Minh bạch, gọn gàng, chính xác, ân cần là thứ trong quy trình CHUYÊN NGHIỆP mà chúng ta sẽ làm cho khách hàng quay trở lại cũng như sử dụng dịch vụ của chúng ta cung cấp thường xuyên, vậy chúng ta cần làm thế nào để khách hàng có thể tin tưởng đến với mình? Dưới đây là một số bước chính để các cửa hàng tham khảo và áp dụng. Các bạn cũng có thể chi tiết hoá hơn quy trình này theo thực tế triển khai ở điểm dịch vụ của mình.

2_36_1359792844_57_baoduong-1-f4a07

1. Bộ phận quản lý tiếp nhận xe của khách hàng, thử xe.

Lưu ý đến các vấn đề mà khách hàng đề cập, chúng ta cần thử chúng đầu tiên, tránh lan man vào các vấn đề khác. Nếu vấn đề nhỏ (bơm lốp, tăng phanh, tăng xích…) thì có thể ưu tiên xử lý ngay, tránh làm mất thời gian của khách vì các quy trình dài dòng mà chúng ta áp dụng. Những việc nhỏ mặc dù mất chút thời gian, không mang lại lợi ích trực tiếp về tiền bạc nhưng sẽ làm khách hàng đánh giá cao về sự ân cần và quay trở lại lần sau.

2. Báo sơ bộ cho khách biết về các vấn đề của xe sau khi đánh giá bằng mắt thường và nghe, cũng như thử xe. (ghi vào phiếu)

Sau khi thử xong, chúng ta phản hồi sơ bộ về các vấn đề mình nhận thấy với khách hàng.

3. Khách đồng ý cho kiểm tra xe.

Khách hàng đồng ý thì chúng ta mới kiểm tra chi tiết, nếu không đồng ý thì thôi, tuyệt đối không cố nèo kéo vì nhiều khi khách cũng chỉ muốn bạn kiểm tra sơ bộ. Hãy yên tâm là họ sẽ quay trở lại chứ không bỏ bạn để sang cửa hàng khác.

4. Phân công chỉ định kỹ thuật viên xử lý.

Tuỳ theo quy mô cửa hàng, bạn có thể phân công hoặc tự mình xử lý.

5. KTV mở xe và kiểm tra trên xe. (ghi các lỗi vào phiếu)

Lưu ý là khi mở máy ra thì cần bố trí để cho khách cùng quan sát để biết rằng chúng ta đang làm đúng, nghiêm túc, có giám sát một cách minh bạch. Chúng ta không làm liều, làm ẩu.

6. Thông báo một cách chính xác các bệnh của xe, cách khắc phục và đơn giá sửa chữa, thay thế (ghi vào phiếu).

Trao đổi với khách hàng về bệnh, phương án sửa chữa, thay thế sau đó ghi lên giấy hoặc phiếu những nội dung mà chúng ta thống nhất. Giá thành chúng ta cũng ước tính và trao đổi ngay với khách hàng lúc này.

7. Giao phiếu cho khách hàng, nếu đồng ý khách hàng ký tên.

Bước này để khách hàng xác nhận việc sửa chữa.

8. KTV tiến hành sửa chữa.

Trước khi tiến hành sửa chữa, chúng ta cần sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách thoải mái, có thể quan sát được chúng ta thực hiện như thế nào.

Sau đó mang đồ mới cần thay thế ra để khách hàng xem, sắp xếp vào giỏ đựng, mang ra xe để thay thế, sửa chữa.

Hãy nhớ rằng, tường minh, minh bạch là mong muốn của chính chúng ta và là điều mà khách hàng quay lại trong tương lai.

9. Kiểm tra, thử xe an toàn.

Vận hành thử, kiểm tra để đảm bảo thứ mà chúng ta đã làm đạt kết quả tốt.

10. Khách hàng thanh toán với thu ngân và nhận hoá đơn (Hoá đơn có thể áp dụng như phiếu bảo hành).

11. Rửa xe, giao xe cho khách hàng.

Nên rửa xe để loại bỏ dầu mỡ bám vào trong quá trình sửa chữa.

12. Cảm ơn!

Đừng quên điều này! Nếu có thể đứng cúi đầu thấp để chào khách.

Nếu các bạn đáp ứng được những điểm trên, Rada sẽ nhãn hiệu điểm dịch vụ chuyên nghiệp trên hệ thống RadaBike.

Chúc các bạn thành công, có nhiều khách!